Satisfação do cliente é um jogo de expectativa

Deixe-me explicar:

Quando comprei meu MacBook Air (na minha opinião, o melhor custo-benefício que um ser humano pode ter na vida) fui convencido pelo vendedor a também levar um fone de ouvido oficial da Apple, super sofisticado e, consequentemente, caro.

Cerca de seis meses depois o fone parou de funcionar e eu fiquei “P da vida”. O fone custou quase 20% o preço do MacBook e parou de funcionar em seis meses… WTF?

No início deste ano, vi uma promoção de um fone de ouvido qualquer – realmente não me lembro a marca. O fone não era o melhor do mundo, mas ao meu ver era “bom o suficiente” e bemmm barato.

Então eu comprei ele.

Exatamente seis meses depois ele também parou de funcionar, mas como paguei pouco por ele, nem me importei muito.

A Apple investe milhões todos os anos em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos para garantir a satisfação plena dos seus clientes.

E eu fiquei puto com a Apple.

Esta outra empresa desenvolveu um fone “mais ou menos”, está literalmente “cagando” para seus consumidores (sim, eu testei) e mesmo assim eu não fiquei tão puto assim com ela.

Em outras palavras…

Satisfação do Cliente = Expectativa/Entrega

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