Satisfação do cliente é um jogo de expectativa
Deixe-me explicar:
Quando comprei meu MacBook Air (na minha opinião, o melhor custo-benefício que um ser humano pode ter na vida) fui convencido pelo vendedor a também levar um fone de ouvido oficial da Apple, super sofisticado e, consequentemente, caro.
Cerca de seis meses depois o fone parou de funcionar e eu fiquei “P da vida”. O fone custou quase 20% o preço do MacBook e parou de funcionar em seis meses… WTF?
No início deste ano, vi uma promoção de um fone de ouvido qualquer – realmente não me lembro a marca. O fone não era o melhor do mundo, mas ao meu ver era “bom o suficiente” e bemmm barato.
Então eu comprei ele.
Exatamente seis meses depois ele também parou de funcionar, mas como paguei pouco por ele, nem me importei muito.
A Apple investe milhões todos os anos em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos para garantir a satisfação plena dos seus clientes.
E eu fiquei puto com a Apple.
Esta outra empresa desenvolveu um fone “mais ou menos”, está literalmente “cagando” para seus consumidores (sim, eu testei) e mesmo assim eu não fiquei tão puto assim com ela.
Em outras palavras…
Satisfação do Cliente = Expectativa/Entrega
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