O que é o método NPS?
O que é Net Promoter Score (NPS)?Também conhecida como NPS, a Net Promoter Score é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa.
O que é o índice NPS?
O NPS é um indicador-chave de desempenho, principal responsável por classificar os clientes de uma empresa como: Promotores da marca: consumidores entusiastas da marca, geralmente ficam extremamente satisfeitos com o atendimento.O que é a métrica NPS?
NPS: o que é, importância e como implementar? NPS é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos e/ou serviços adquiridos da sua empresa, bem como a probabilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.O que significa no NPS?
NPS, ou Net Promoter Score, é a medição padrão para calcular a fidelidade e a satisfação do cliente. Essa pontuação é muito eficaz para avaliar a satisfação em qualquer parte da jornada do cliente. O conceito base do NPS é simples: buscar uma boa pontuação.NPS Benchmarking: Everything you need to know
O que significa NPS?
A sigla NPS significa Net Promoter Score e apesar de não ter uma tradução direta pode ser entendida como a mensuração do grau de satisfação do cliente ou dos promotores da marca. O NPS consiste assim na métrica usada para identificar e quantificar a satisfação do cliente com a marca, atendimento, produto ou serviço.Qual NPS é considerado bom?
Em geral, o bom NPS está entre 0 e 49. E também há outros níveis que você deve conhecer: NPS acima de 0: é positivo porque indica que você tem mais promotores do que detratores. NPS acima de 30: já é um bom resultado, pois sugere que a maioria dos clientes está satisfeita e disposta a recomendar sua marca.Qual é o NPS ideal?
Um NPS de 30 a 70 é ótimo. Um NPS de 70 a 100 é excelente.Qual é a fórmula para calcular o NPS?
Para encontrar a porcentagem de detratores, use a mesma fórmula. Basta substituir o número total de promotores pelo de detratores. Isso significa que você tem 80 / 150 * 100 = 53% de promotores, enquanto sua porcentagem de detratores é de 40 / 150 * 100 = 27%. Você notará que esse índice é positivo.Quais são os 3 princípios do atendimento encantador?
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo; Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo; Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.Qual é o NPS da Netflix?
Netflix. A gigante do streaming alcançou, em 2019, um NPS de 68%. Embora se enquadre na zona de qualidade – e não na de excelência -, o resultado é extremamente expressivo em seu segmento.O que é NPS alto?
E o que um NPS alto impacta no seu negócio? Um NPS crescente revela que seu negócio está em constante melhoria. Se cada vez que seu consumidor voltar ele tiver a percepção de que o serviço está melhor, mais propenso e confiante ele ficará de indicar o seu negócio.O que significa churn?
Churn é uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Para calcular o churn, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram. Por exemplo, se você perdeu 10 clientes de 100, tem 10% de taxa de churn.Quais são os tipos de NPS?
A metodologia NPS® categoriza os clientes em três tipos que iremos detalhar ao longo do artigo: promotores, passivos ou detratores.Quais são os indicadores NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores de desempenho mais populares, pois avalia a chance de um cliente indicar sua empresa para outro consumidor em potencial de maneira bem simples, baseando-se na pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?O que significa ter um NPS de 90%?
Se você já tem um NPS (Net Promoter Score) acima de 90, isso significa que provavelmente você foi muito inteligente e trabalhou duro para ter uma boa percepção de seus clientes, afinal a maioria dos seus clientes são "promotores".Como calcular o NPS?
Para calcular o índice do seu NPS, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores. Para compreender o cálculo, usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 200 respostas na sua pesquisa de satisfação: 140 clientes promotores. 40 clientes detratores.Como calcular o NPS no Excel?
1. Como calcular seu NPS no Excel/Google Sheets
- Faça a soma dos promotores - aqueles que avaliaram você com notas 9 e 10.
- Faça a soma dos detratores - aqueles com respostas de 0 a 6 (inclusive)
- Para calcular a porcentagem, divida o número de promotores pelo número total de respostas.
- Repita esse processo com os detratores.
Como calcular o CSAT de 1 a 5?
Deve-se perguntar o quanto eles estão satisfeitos com o atendimento, em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito. A fórmula para calcular o CSAT é: CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Número total de clientes) x 100.Quanto é considerado um NPS bom?
As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação da empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação: Excelente (zona de excelência) – NPS ou e-NPS entre 75 e 100. Muito bom (zona de qualidade) – NPS ou e-NPS entre 50 e 74.O que é o CX?
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.Como calcular NPS de 1 a 5?
De forma resumida, a fórmula para calcular o NPS é: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondente. Em outras palavras, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.Como interpretar o NPS?
Como saber se o NPS ou o e-NPS é bom ou ruim?
- Excelente (zona de excelência) – NPS ou e-NPS entre 75 e 100.
- Muito bom (zona de qualidade) – NPS ou e-NPS entre 50 e 74.
- Razoável (zona de aperfeiçoamento) – NPS ou e-NPS entre 0 e 49.
- Ruim (zona crítica) – NPS entre -100 e -1.